+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями покупателей мебели

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями покупателей мебели

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Типы клиентов в продажах

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:.

Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы? Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько. Аргументация и конкретная помощь.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец. Один из показателей качества реакции на жалобу — состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом. Можно поинтересоваться лично у клиента — удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию — по алгоритму работы с жалобой.

В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него? В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

Описание сотрудника — как он сам понял жалобу чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи чаще — негативной , но и пополнила базу данных о клиентах e-mail, телефоны, ФИО. Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают. Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях.

Например, клиенту не принесли кофе вовремя — устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. Ваш персонал должен понимать, что жалоба — это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами.

Но не формально ознакомился с инструкцией под запись , а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения.

Не стоит бросать клиента с проблемой наедине — даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день. Некоторые компании вводят систему баллов — сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат. Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке.

Было принято элементарное решение — не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин — они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании — как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь.

Фото с сайта in-portal. Фото с сайта kakprosto. Разработайте алгоритм работы с жалобой Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию: 1. Эмоциональное сопереживание Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл 2.

Извинение Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз 3. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса. Фото с сайта luckysales. Составьте чек-лист. В нем должны быть пункты: 1.

В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы: Спокоен Раздражен Агрессивен Прочее 3. Фото с сайта formaa. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом 5. Клиент уходит: Удовлетворенным Неудовлетворенным Раздраженным С угрозами и т. С какой скоростью реагировать на жалобу Фото с сайта camafon. Как приучить сотрудников работать с жалобами Ваш персонал должен понимать, что жалоба — это нормально.

И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее: Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.

Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации. Фото с сайта nonstandart. Фото с сайта schuhputzmaschine. Теги Маркетинг маркетинг менеджмент Управление персоналом. Новости компаний Новости компаний 25 ноября В Минском районе продается предприятие по производству гофроупаковки.

Новости компаний 2 декабря РКО по цене чашки кофе: Приорбанк сделал сложное простым. Cобытие 4 декабря Как выступать перед аудиторией. Экспресс-курс Виталия Волянюка на встрече Клуба Про бизнес. Новости компаний 3 декабря Календарь бизнес-событий на декабрь и год.

Сейчас на главной 4 декабря 0 Как выступать перед аудиторией. Встреча 18 ноября 0 Мозгобойня Про бизнес 23 декабря Конференция 7 ноября 0 Сценарии для бизнеса 6 декабря Встреча 3 октября 0 Ближайшая встреча Клуба Про бизнес уже 17 декабря!

Стратегия 4 декабря Трезво оценили рынок и поняли — надо делать. Опыт упаковки франшизы от школы Deti-MBA. Платный контент. Торговая недвижимость Минска для собственников и арендаторов: ставки аренды, цены, площади.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил. Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Это целая наука: найти подходящие слова, общаясь с возмущенным клиентом. Получится ли построить разговор так, чтобы превратить недовольного покупателя в своего союзника и вместе решить возникшую проблему?

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам.

Претензия к качеству мебели. Согласно пункту договора купли-продажи, продавец обязуется передать в собственность покупателю товар, изготовленный по индивидуальному проекту последнего, а покупатель обязуется принять этот товар и оплатить за него определенную денежную сумму.

Регламент по работе с претензиями покупателей

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба - внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно ошибаться. Срок, в течение которого мы несем гарантийные обязательства по качеству, составляет один год со дня покупки.

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Электронная библиотека потребителя Претензия потребителя - как написать и как вручить. Автор: Соколова Ирина Евгеньевна , руководитель аналитического управления Объединения потребителей России. Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных обязательных частей :. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый или электронный адрес для ответа на претензию. В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге работе. Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток подробно описать этот недостаток , или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Работа с претензией

И про неспособность критически мыслить. Только издержки производства разные. Понятно же что человек неуравновешенный. Быстро выходит из себя, наломает дров. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной в рекламных объявлениях.

Правила сайта Авторы Рекламодателям Информация об ограничениях. Электронная версия При использовании материалов ссылка обязательна.

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения: договор № на изготовление, доставку и установку мебели.

Претензия к качеству мебели

Пенсионеры, инвалиды, безработные, другие незащищенные слои населения под надёжной защитой Оксаны. Оказывает консультации по налоговому, земельному праву и по вопросам недвижимости. Евгений владеет самым широким профилем в не смежных отраслях права.

Специалист в области таможенного и трудового права.

Работа с претензиями клиентов: 6 шагов к решению проблемы

Если есть хотя бы один шанс добиться справедливости, руководствуясь при этом Законом, будьте уверены, мы его используем. Я работаю менеджером по продажам. Ценю результат, поэтому решил заняться призывом заранее. Как и многие ребята я понятия не имел, что именно мне нужно пройти в больнице и как правильно сформировать жалобу на свое здоровье, чтобы ее услышала мед комиссия военкомата.

Автор: admin Ноябрь 5, Нет комментариев. Консультация юриста по интернету анонимно, без регистрации, без телефона и по телефону по запросу. Производитель Дистрибьютор 21 янв Бесплатная консультация юристов по вопросу: по теме консультация юриста в могилеве цены Юрист.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Юридическая помощь - судебные споры, защита в суде, сделки с недвижимостью, вступление в наследство. Банкротство, Арбитраж, Арбитражный Управляющий мин. Расчет бизнес-плана в проф. Владивостокулица Карбышева 410808Быстрая выплата по ОСАГО за 1-3 дня.

Я считаю, что это существенное изменеие условий труда. Увольнять с такой формулировкой не хотят.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Любомила

    Очень познавательно

  2. locrolum1980

    не очень ето точно...